わがままな利用者さんの要求は断っても罪悪感不要です。

どうも、ド田舎でのほほんと介護士をしております、もりまる(@820life)です。

今回は、「わがままな利用者さん」についてです。

「わがまま」という言葉に語弊もありますが、人間には様々な種類がありまして、たしかにわがままな方って存在しますよね。

それは、老いも若きも同じで、人間なら仕方のないこと。

でも、介護の教科書では、そのような方はまるで存在しないかのように触れられていません。

「利用者の尊厳を大切に」とか、「要望の裏にある気持ちを察しろ」と書かれていますが、現実には言われるままに応えると、その要求がエスカレートしてしまう利用者さんもいます。

マジメで心の優しい介護士さんほど、一人一人の利用者さんに誠実に対応しようと努力します。しかし、時間的な制約もあって希望を聞いてあげれなくて、罪悪感を感じてしまう方もいます。

そんな方に向けて、「断ることに罪悪感を感じなくて良いですよ」と伝えたくて今回記事にしました。

良識ある高齢者ばかりではない

冒頭でも触れましたが、介護の教科書には「良識ある高齢者」しか出てきません。

しかし、実際の社会には意地の悪い人もいますよね。

  • 自己中心的な人
  • 自分が一番でないと気が済まない人
  • 気に入らないことがあるとキレる人

一緒に働いていても、こんな感じの人はいますもんね。

このような方に、誠心誠意対応することには無理があります。疲弊してしまいますよね。

さらに、利用者さんは私たちよりも人生経験が豊かなのは当然ですし、こちらの性格なども見抜いてきます。

「この人に言えば言うこと聞いてもらえる」なんてのも、やりとりの中から理解されています。

実際に、ある職員の夜勤の時だけナースコールを異常に鳴らす利用者さんも過去に居ました。

その内容も、
・テレビのチャンネルを変えて欲しい
・ティッシュの箱の位置を変えて欲しい
・布団が重いetc…

自分でできることにも関わらず、そんな要望を一晩に数十回繰り返されるわけですから、忙しい夜勤がさらにストレスフルな夜になったそうです。

そんなことが続き、その介護士さんは精神的に疲弊してしまって他の施設へ異動を希望し、移っていきました。

もちろん、その利用者さんの気持ちとして孤独や不安があったことは想像できます。

「この介護士は優しく接してくれる」と分かっていたから、何度も何度も呼び出したわけです。

しかし、そんな過剰な要求にも優しく寄り添うことが介護の理想なのでしょうか?

私たちは夜勤であれば1人で20人、30人の利用者さんのケアをする必要があるので孤独の解消どころではないんですよね。

わがままな要求は断ることも必要

冷たく聞こえるかもしれませんが、時にはわがままな要望を断ることも必要です。

「利用者様第一」という教えで学んできた私たちからすると、断ることに罪悪感やストレスを感じる時もあります。

でも、優しさから、あるいは断るのが面倒だから普段以上のことをしてしまうと、翌日には「昨日はしてくれたのに!」と怒り出す場合もあります。

この手の利用者さんは、一度怒りに火が付くとなかなか収まらず、周りも巻き込んで不穏な状態にさせてしまう恐れもあります。

優しくて素直な介護士さんほど、断ることを悪いことだと考えてしまって、結果的に自分が疲れてしまっていっているように思います。

それは介護の教科書の記述に不足があるから起こっている側面もあります。

語弊を恐れず言うと「問題のある利用者」についての対応の仕方=「過剰な要求は断ってOK」という教え。

これが介護の基礎として周知されれば、断ることに対する罪悪感もなくなって、心優しい介護士さんがより働きやすくなるんじゃないかな、と。

わがままな利用者さんへの対応は?

要求の多いわがままな利用者さんには、皆が同じように対応する=統一したケアがより重要です。

「こういう要求には、こう答える」みたいな、形式を作っておくことが現場レベルでできる対策です。

ある程度マニュアル化されてあると、特定の介護士がターゲットになることも防げる可能性があがりますよね。

そうすることで、時間も確保できますし他の利用者さんへも必要なケアをきちんと提供していくことができます。

実社会も同様ですが、「声の大きな者が得をする」という状況は良くないですよね。

特に、介護施設では言葉を発することができない方も多くいらっしゃいます。

そのような方に対しても、きめ細やかな対応と気遣いをしていきたいからこそ、わがままな利用者さんの要望へは一線を引き、全体のバランスを考えて介護サービスを提供することがプロとしても重要な態度ではないかと考えます。

そのうえで、時間的な余裕があればわがままな利用者さんの気持ちに寄り添う時間を作る日があっても良いですよね。

その時も、要求に直接的に応えるわけではなく、「今日は時間があるから散歩に行こう」など、孤独感を解消するような手段がベターです。

わがままな要求はお断りしてOK

実際に相手を目の前にして、断ることはなかなか難しい場合もありますよね。その気持ちの裏には介護の基本である、「利用者様第一」があります。

基本も大切だけど、現実社会では応用も必要です。

常識のない方と常識的な話合いをしても平行線なことも、実社会で生活をしていれば理解できる話。

すべての利用者さんが良識ある人間とは限らないので、過剰な要望を断ることに罪悪感を持たなくていいんです。

そして、職員で問題を共有して統一した対応を心がけることで特定の介護士が疲弊する状況を防ぐことも重要です。

わがままな利用者さんへの対応には一線を引き、物言えない利用者さんへの気遣いと細やかなケアを提供することも介護のプロとしてのバランス感覚です。

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